Le call tracking est une pratique marketing qui pourrait représenter un réel atout pour les PME cherchant à générer de nouvelles opportunités, à acquérir de nouveaux clients et optimiser leur retour sur investissement. Découvrez comment les PME peuvent tirer parti de cette stratégie.

L’efficacité de sa stratégie marketing … Voilà un sujet qui peut déclencher bien des conversations (et par chance, des conversions !) au sein d’une entreprise. En effet, pour atteindre ses objectifs et renforcer la compétitivité de sa structure, un responsable de PME devrait se demander quel est l’impact de ses activités de marketing sur la réussite de ses opérations.

Pour cela, différents outils permettent de suivre et d’analyser les résultats des campagnes avec lesquelles les clients interagissent généralement directement en ligne. 

Mais qu’en est-il des campagnes qui génèrent des appels téléphoniques ? Comment collecter les données nécessaires afin de pouvoir les analyser ? À l’aide de logiciels de call tracking, les entreprises peuvent potentiellement transformer les appels de leurs clients en une mine d’informations précieuses dont elles peuvent se servir pour mieux guider leurs décisions et améliorer leur stratégie marketing.

Dans cet article, nous vous expliquerons en quoi consiste le call tracking, quels avantages il peut présenter pour votre approche marketing et comment mesurer son efficacité. 

Qu’est ce que le call tracking ? 

Le call tracking, ou suivi des appels, est une méthode qui permet de savoir quelles campagnes marketing ont tendance à générer des appels et suscitent l'intérêt des clients potentiels. Cela peut vous aider à évaluer l'efficacité de votre stratégie marketing et à planifier votre budget publicitaire en conséquence.

Le call tracking pourrait également vous permettre de recueillir des informations pertinentes sur les appelants (noms et prénoms, localisation, numéro de téléphone, historique d’achats, etc), que vous pouvez par la suite utiliser à des fins de réussite commerciale et de satisfaction de la clientèle, tout en restant conforme au RGPD. Pour faire simple, le suivi des appels peut aider les petites et moyennes entreprises (PME) à prendre de meilleures décisions marketing en se basant sur des données obtenues.

Comment fonctionne le principe de call tracking ? 

Les logiciels de suivi d’appels attribuent des numéros de téléphone uniques et traçables à chacune de vos campagnes marketing. Des données sont ensuite collectées pendant l’appel et sont affichées dans une interface d’analyse pour que vous puissiez suivre et évaluer la performance de vos campagnes, comme nous le verrons plus bas.

Lors de la configuration du call tracking pour votre entreprise, vous aurez normalement la possibilité de choisir : 

• entre un numéro local ou un numéro sans frais ;
• si vous souhaitez transférer les appels vers votre bureau, l’équipe commerciale de votre entreprise, un répondeur téléphonique tierce ou votre portable ;
• quelles campagnes vous souhaitez tracer (Google Ads, Facebook Ads, campagnes hors ligne, newsletter, etc).

7 façons dont le call tracking peut optimiser votre démarche marketing

Imaginez que vous êtes le directeur d’une entreprise qui vend un logiciel de gestion de cours en ligne s’adressant à des universités. Face à la concurrence du secteur, il vous est difficile  d’établir une stratégie marketing qui vous donne un avantage sur le marché et vous aide à acquérir de nouveaux clients.

En vous aidant à comprendre le comportement des prospects, le call tracking vous permet aussi de repérer les aspects de votre stratégie à améliorer. Par exemple, en utilisant le call tracking et en analysant les données, vous pourriez comprendre quelle est la meilleure plateforme ou le meilleur canal de communication à utiliser pour être repéré par les universités, ou quel est le moment le plus opportun pour les contacter.

Voici sept façons dont le call tracking peut donc vous aider à améliorer votre stratégie marketing pour augmenter les taux de conversion et potentiellement fidéliser vos prospects. 

La collecte d’informations utiles sur les clients

En ayant recours au call tracking, vous obtiendrez des informations importantes sur chaque contact, dont : 

• son numéro de téléphone ;
• ses noms et prénoms de l’appelant ;
• sa localisation ;
• la campagne qui l’a incité à appeler ;
• s’il s’agit d’un nouvel appelant où non ;
• son historique d’achats ;
• la durée et la qualité de l’appel ;
• la raison de l’appel.

Ces informations sont utiles pour comprendre le comportement des consommateurs et vous aider à mieux répondre à leurs besoins.

Supposons qu’une agence de voyages utilise le call tracking pour attribuer un numéro de suivi à une campagne publicitaire portant sur des destinations exotiques. En analysant les données collectées, l’agence se rend compte que les contacts qui ont montré de l’intérêt pour cette campagne sont principalement des jeunes âgés de 25 à 35 ans qui vivent dans les pays. Cette agence saura donc que les destinations exotiques sont particulièrement populaires auprès des plus jeunes et pourrait ajuster sa segmentation en fonction de cette information pour créer des futures campagnes mieux ciblées.

Le renforcement de la qualité des prospects 

Avec les logiciels de call tracking, vous pouvez identifier et signaler les appels indésirables provenant de numéros spam et ainsi, empêcher qu’ils vous contactent par la suite. Cela vous permettra de filtrer les prospects peu qualitatifs et de ne recevoir que ceux qui vous intéressent. 

L’optimisation des dépenses publicitaires

Le call tracking vous aide à déterminer dans quelles campagnes vous devriez investir davantage de ressources en mettant en évidence quelles activités génèrent le plus d’appels et pour quelles campagnes vous devriez revoir votre budget.

De plus, cela vous donne aussi la possibilité d’expérimenter de nouvelles campagnes plus créatives et de comprendre ce qui fonctionne le mieux auprès de votre public cible, et cela sans prendre trop de risques.

Comment ? Admettons que vous créez deux campagnes publicitaires différentes, avec des mots-clés différents pour promouvoir le même produit. Comme nous l’avons vu, le call tracking, vous permet d’attribuer un numéro de téléphone différent à ces deux campagnes. Par la suite, vous pourrez voir lequel des deux numéros a été utilisé le plus de fois et donc comprendre laquelle des deux publicités et quels mots-clés fonctionnent le mieux pour générer des prospects.

La possibilité d’améliorer votre retour sur investissement (ROI) 

Comme nous l’avons vu ci-dessus, le call tracking est une stratégie qui peut aider les entreprises à découvrir quelles pratiques (comme le style de la campagne publicitaire, les mots-clés utilisés, etc) attirent le plus de prospects. En comprenant quelles campagnes génèrent le plus d'appels de qualité, l’entreprise peut y concentrer son budget et ses efforts, potentiellement améliorer ses conversions, et donc améliorer son retour sur investissement.

Des pistes pour améliorer l’expérience de vos clients

Lorsqu’un prospect vous appelle, les logiciels de call tracking fournissent instantanément des informations sur l'émetteur de l’appel et leur historique. Cela permet au service client d’offrir une expérience plus personnalisée aux prospects.

De plus, le fait de pouvoir enregistrer les appels vous permet par la suite d’y revenir et d’analyser le comportement des clients ainsi que de voir les aspects de votre service client à améliorer pour toujours mieux répondre à leurs attentes et besoins.

La mise en évidence de nouvelles zones géographiques à exploiter

Le suivi des appels peut être un instrument utile pour rechercher des opportunités et développer leur activité. Lorsque vous suivez les appels, vous pouvez voir les données géographiques des appelants. Vous découvrirez les régions d'où viennent la plupart d’entre eux et vous pourrez utiliser ces informations pour planifier de nouvelles campagnes de marketing qui ciblent ces zones géographiques.

Une aide pour la définition des supports de communication les plus avantageux

Les données prélevées par les logiciels de call tracking mettent en évidence quels supports de communication génèrent le plus de prospects, que ce soit en ligne (newsletters, réseaux sociaux, site web, Google Ads) ou hors ligne (radio, évènements, télévision, presse, flyers, affiches, etc). Cela peut donc vous aider à prendre des décisions éclairées et mettre toutes les chances de votre côté.

Comment pouvez-vous mesurer l’efficacité du call tracking ?

Après avoir implémenté le suivi des appels dans votre stratégie marketing, vous devriez évaluer son efficacité. Nous avons fait une liste des métriques à prendre en compte lors de l’analyse de la performance du call tracking.

La durée de l’appel 

La durée d’un appel est un facteur très important pour mesurer l’efficacité du call tracking. En effet, plus la conversation avec un prospect est longue, plus vous avez de chances de le convertir en client car cela montre qu’il est intéressé et engagé. Si vous recevez constamment des appels qui ne durent pas plus de 30 secondes, certains  aspects de votre campagne peuvent gagner à être révisés,  tels que :

• la segmentation : si vous faites la promotion de votre produit auprès de la mauvaise audience, vous risquez de recevoir des appels de personnes qui ne sont pas réellement intéressées par ce que vous proposez.
• les mots-clés : l’utilisation de mots-clés trop vagues ou ne correspondant pas exactement au produit que vous vendez peut générer là aussi des appels qui n’aboutiront pas.
• le message que vous faites passer : si votre message est trompeur et n’est pas assez clair, vous recevrez probablement des appels d’individus qui se rendront vite compte que ce n’est pas ce qu’ils voulaient.

Dans ces trois cas, les appels que vous recevrez ne dureront pas et le call tracking n’atteindra pas son plein potentiel d’efficacité.

Le volume d’appels 

La plupart des logiciels de call tracking offrentdes rapports détaillés sur le nombre d'appels, vous aidant ainsi à comprendre quelles campagnes en génèrent le plus. Par exemple, imaginons que vous avez récemment fait de la publicité sur Instagram et remarqué une augmentation importante du nombre d'appels. En effectuant un suivi, vous pourrez identifier la publicité sur Instagram comme un levier d'attraction auprès de ces prospects. Vous pourrez alors décider d'investir une plus grande partie de votre budget marketing pour faire de la publicité sur ce type de canal.

Le nombre de nouveaux contacts

C’est peut-être l’une des métriques les plus importantescar non seulement elle vous indique qui contacte votre entreprise pour la première fois mais aussi quels types de campagnes génèrent le plus de nouveaux prospects que vous pourrez convertir en clients voire même fidéliser.

La date et l’heure des appels 

Comprendre quels moments de la semaine génèrent le plus d’appels vous permettra de d’exploiter ces trouvailles et d’appliquer vos efforts et votre budget en fonction. Par exemple, si vous remarquez un afflux d'appels pendant les week-ends et un faible taux d'appels en semaine, il vous est possible de réviser vos processus, d'augmenter le budget publicitaire pour les week-ends et de réduire les publicités diffusées du lundi au vendredi. 

Le call tracking et la protection des données

L’utilisation des logiciels de call tracking peut être conforme au Règlement général sur la protection des données (RGPD), mais tout dépend de la manière dont ils sont utilisés. Voici plusieurs aspects importants à prendre en compte pour être conforme au RGPD : 

• Avant de commencer à utiliser un logiciel de call tracking pour enregistrer des appels ou collecter des données personnelles, les entreprises doivent obligatoirement obtenir le consentement des appelants. Les utilisateurs doivent donc être informés de manière claire et compréhensible que leurs appels seront suivis et enregistrés à des fins spécifiques, et ils doivent donner leur consentement. 
• Les entreprises doivent être transparentes au sujet des données qui seront collectées, sur la façon dont elles seront utilisées, combien de temps elles seront conservées et avec qui elles seront partagées.
• Les données collectées via les logiciels de call tracking doivent être utilisées à des fins légitimes, en accord avec les objectifs de l’entreprise.
• Les entreprises doivent protéger les données collectées par les outils de call tracking afin de prévenir toute perte, divulgation non autorisée ou vol de celles-ci.
• Les entreprises se doivent de respecter les droits des utilisateurs si ces derniers souhaitent avoir accès, rectifier, effacer ou s’opposer au traitement de leurs données personnelles.

Ce qu’il faut retenir 

À l'aide de la méthode de call tracking, les entreprises peuvent recueillir des données importantes pour optimiser les performances de leur stratégie marketing. Des outils dédiés, tels que les logiciels de gestion des appels peuvent s'avérer utile pour aider une structure à implémenter cette méthode au sein de ses proccesus.

Parmi leurs fonctionnalités, ces solutions peuvent par exemple automatiser le suivi des appels affiliés à une campagne marketing spécifique, ou encore fournir des rapports et des analyses détaillés quant aux informations récoltées, et ainsi contribuer à des prises de décision stratégiques.