En savoir plus sur OTRS

OTRS est une solution ITSM (Information Technology Service Management) conforme à la norme ISO/IEC 27001 destinée aux services d'assistance, aux centres de service client et aux équipes de sécurité des entreprises. La solution offre aux utilisateurs des fonctionnalités qui leur permettent de créer des catalogues de services personnalisés, de catégoriser les clients, de gérer et d'allouer des cas d'assistance et de générer des rapports personnalisés. Le service d'assistance d'OTRS automatise la communication interne et externe avec les collègues et les clients respectivement. OTRS propose des outils intégrés de gestion des rôles et des autorisations pour attribuer des cas d'assistance aux personnes et équipes concernées. Plusieurs rapports peuvent être générés pour analyser les performances des individus dans tous les services. OTRS fournit une automatisation pour les tâches récurrentes telles que l'envoi d'e-mails et le transfert d'informations lors de la création d'un cas d'assistance. De plus, la solution permet aux utilisateurs de configurer des SLA (Service Level Agreement) et des calendriers pour différents fuseaux horaires. Les responsables peuvent également définir des accords de niveau de service pour la gestion des remontées hiérarchiques. OTRS fournit des services sur la base d'un abonnement mensuel et le support client est disponible par téléphone, e-mail, messagerie en ligne et messagerie instantanée.
OTRS Logiciel - 1
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OTRS Logiciel - 5
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Vidéo de OTRS
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OTRS Logiciel - 5 - aperçu

OTRS - Prix

OTRS n'est pas disponible en version gratuite. La version payante de OTRS est disponible à partir de 1,00 $US/année.

À partir de :
1,00 $US/année
Version gratuite :
Non
Version d'essai gratuite :
Non

Produits similaires à OTRS

OTRS - Avis

Évaluation des fonctionnalités

Rapport qualité-prix
4,4
Fonctionnalités
4,4
Simplicité
4,2
Support client
4,3
Andre
Andre
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 51–200 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis
Rapport qualité-prix
4
Fonctionnalités
5
Simplicité
5
Support client
4

5
Publié le 06/07/2021

Keep track of all your support calls

The user experience with OTRS is amazing. Being able to show all your work to the client is great.

Avantages

If properly used, with the control of calls and "learning" of errors, in addition to a quick response, it is possible to show the user everything that is happening and how it is being done.

Inconvénients

Its look is not pretty, however, being extremely functional, this goes unnoticed. They could have a more practical way of creating reports.

Réponse de OTRS

Glad you're enjoying it. Thanks for taking time to write in.

Répondu le 30/03/2022
Utilisateur vérifié
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis
Rapport qualité-prix
3
Fonctionnalités
5
Simplicité
4
Support client
4

4
Publié le 26/06/2018

Very customizeable, professional service management software

Makes work easier by having a good overview of ongoing tickets, but also past tickets, with details of what was built / done to offer a solution. That's dependant of what you enter into the system of course, but the options are there and they are clear.

Avantages

I've been using OTRS for quite a few years now, and it's an excellent piece of software that makes my life as a sysadmin/support desk guy easier. OTRS understands ITIL, end users and IT pros, and the software supports that. You can link tickets, make internal notes, make FAQs, paste images into text fields, send e-mails, etc. You can also do templates, customize columns, set alerts when things take too long, etc. It's really nice. It even works with our ADFS server, which is excpected of a tool like this, but still. In short, OTRS is versatlize and customizeable.

Inconvénients

There have been minor (cosmetic) bugs here and there, every now and then, which are slightly annoying. Often you can fix these things yourself, but OTRS's configuration is very complex and requires some insight and experience. So in the end, you're gonna have to contact support or read the extensive manual. But buth those options work.

Réponse de OTRS

Thank you for reviewing OTRS. We appreciate your thoughts and comments.

Répondu le 27/06/2018
Samuel
  • Secteur d'activité : Administration publique
  • Taille de l'entreprise : 10 000+ employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis
Rapport qualité-prix
1
Fonctionnalités
2
Simplicité
3
Support client
4

3
Publié le 27/06/2019

Good, but the community version was discontinued

My experience was good, but since there is no community version anymore I'm moving to another one.

Avantages

No pros anymore as OTRS AG has discontinued the community (free) version. Version 6 will be the last free version.

Inconvénients

Since there is no community version anymore, business version (commercial) is expensive and lack a lot of features when compared to some newer players.

Réponse de OTRS

Thank you for taking time to share your review. I do want to mention that, while we have made some changes to when ((OTRS)) Community Edition updates are released, it hasn't been discontinued. It's available at https://community.otrs.com/. Much appreciate the feedback.

Répondu le 16/07/2019
Utilisateur vérifié
  • Taille de l'entreprise : 501–1 000 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
  • Provenance de l'avis
Rapport qualité-prix
5
Fonctionnalités
5
Simplicité
4
Support client
5

4
Publié le 22/06/2018

Overall , i found OTRS to be the easiest Ticketing system to use thus far

OTRS offered one of the most , if not the most , bang for the buck in my opinion. The support was always on point and promptly responded to all of or requests and questions , they provided on site support when needed and had one of the most pleasant training experience thus far.

Avantages

As both a user and an administrator of the software i found the following in my last year of using the software :

Ease of use
Flexibility
Easy customization
Open Source
Powerful Tools

Inconvénients

Although i found this to be the most user friendly of the ticketing there are a few things i think might be improved in the future :

Convoluted Process management
SLA administration cumbersome to use and config
Lacking a few features out of the box

Réponse de OTRS

Thank you for taking time to review OTRS. We appreciate your feedback.

Répondu le 25/06/2018
Utilisateur vérifié
  • Secteur d'activité : Internet
  • Taille de l'entreprise : 201–500 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant 6 à 12 mois
  • Provenance de l'avis
Rapport qualité-prix
5
Fonctionnalités
4
Simplicité
5
Support client
5

5
Publié le 27/03/2018

We use OTRS to register all the activities/pendencies. It is ease to use and intuitive as well.

The way we can centralize everything on it is real a benefit.

Avantages

The provided scalability really help us. As a new demand appears, we can set the software to fit to this new need. This is really a power way to work with software.

Inconvénients

When I send some e-mail to, which is related to some active ticket, the emails go agrupated, so for any new e-mail sent, all the previous text are rewritten. In some tickets, there are a lot of du- or tri or quadri-plicated emails. I know this is just something I can solve by deleting the text before sendind it to OTRS, but, it would be amazing if OTRS could append only the new text to the ticket.

Réponse de OTRS

Thank you for taking time to share your thoughts about OTRS. We're glad for the feedback. I will pass along your comments about the e-mails.

It may also help to know that you can submit new improvement ideas to the development team via https://otrsteam.ideascale.com/

Thanks again for taking the time to share your thoughts.

Répondu le 29/03/2018

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