L’accélération de l’adoption d’outils numériques et l’automatisation des tâches dans le monde professionnel annoncent-elles le remplacement des employés par des logiciels ? Software Advice a demandé à 1 000 employés français leur sentiment sur ces perspectives de changement.

Non contents de faciliter certains processus organisationnels, les logiciels viennent peu à peu automatiser diverses opérations répétitives à faible valeur ajoutée, libérant ainsi du temps pour les équipes pour des actions plus qualitatives.

De nouvelles technologies telles que l’ intelligence artificielle (IA) se chargent déjà de remplir des missions, voire d’ influencer nos décisions. Jusqu’où iront-elles en ce qui concerne le monde du travail ?

Si l’automatisation peut faire craindre la disparition de certains postes dans le monde professionnel, elle devrait néanmoins créer de nouvelles perspectives d’emploi : les machines resteront, jusqu’à nouvel ordre, dépendantes des êtres humains.

En ce sens, les entreprises sont donc amenées à aider les travailleurs à adapter leurs compétences et à en acquérir de nouvelles. 

Software Advice a mené l’enquête auprès de 1 000 employés de PME françaises sur leur sentiment vis-à-vis de cet incontournable virage numérique dans le monde du travail. Vous trouverez la méthodologie détaillée à la fin de cet article.

Le tout automatisé est-il l’avenir du travail ?

Au mitan du XXe siècle, l’invention des robots pour l’accomplissement de tâches répétitives et pénibles était une révolution dans le monde industriel. De nos jours , certaines machines prennent la forme de logiciels.

Celles-ci peuvent venir en renfort pour des opérations aussi diverses que les suivantes (liste non exhaustive) :

• Gestion de projet : saisie de données, attribution de tâches, envoi de rappels…
• Support client : envoi automatique de réponses aux questions fréquentes, classement des tâches par ordre de priorité, robots conversationnels…
• Marketing : envoi automatiques de campagnes marketing, déclenchement d’actions en fonction du profil client, contenu dynamique personnalisé…
• Comptabilité : génération, remplissage, envoi et rappel automatique de bons de commande ou de factures…
• Ressources humaines : onboarding, génération de contrats, mise à jour de données personnelles…

Si tout ou partie des tâches d’un employé pourraient être automatisées, il n’en reste pas moins que certains aspects ne pourront, jusqu’à preuve du contraire, être entièrement gérés par la machine. Des décisions nécessitant la prise en compte d’exceptions ou de contextes précis voire inédits ne sont pas encore totalement délégables. L’idée est donc de former cet employé à travailler avec la machine et d’exploiter ses fonctions pour l’assister dans sa productivité.

Comment les employés interrogés perçoivent-ils leur avenir au regard de l’automatisation ?

53 % des répondants à notre enquête estiment que leur emploi actuel pourrait avoir considérablement changé d’ici 10 ans, en raison des outils d’automatisation des tâches.

Quant aux perspectives d’emploi, les avis divergent : 16 % des répondants estiment qu’il y aura davantage de perspectives d’emploi en raison de l’automatisation, 32 % pensent qu’il y en aura quelques-unes en plus, 32 % pensent qu’il y en aura moins et 20 % ne savent que penser.

Sur la transformation numérique elle-même et son accélération, on observe plutôt un certain engouement de la part des travailleurs.

La technologie au travail suscite principalement optimisme et enthousiasme

64 % des employés interrogés lors de notre étude estiment que la pandémie a accéléré l’utilisation des outils numériques dans leur entreprise.

Cela peut concerner par exemple les outils de collaboration, qui ont été des outils permettant de faciliter l’organisation et la communication entre les équipes distantes, tout comme des outils de gestion de projets ou d’ organisation des tâches lorsque le télétravail s’inscrit dans la durée.

Aujourd’hui, alors que le 100 % présentiel n’est plus si envisageable pour les entreprises dont l’activité peut s’exercer à l’aide d’Internet, l’adoption de logiciels pour régir tous les aspects de l’organisation est une option envisageable.

L’adoption de ces outils numériques suscite plutôt des sentiments positifs chez les personnes interrogées : 38 % des répondants se disent optimistes et 13 % disent ressentir de l’enthousiasme vis-à-vis de l’impact, réel ou attendu, de la technologie sur leur travail.

Cependant, cet impact peut susciter de l’inquiétude (12 % des personnes interrogées) ou de la nervosité (10 %). Une telle crainte peut probablement s’expliquer par un manque de formation et d’accompagnement à la prise en main d’outils numériques. Il se peut aussi parfois que les outils imposés ne soient pas bien étudiés : il convient aux décisionnaires d’identifier leurs besoins de près et d’étudier les différentes solutions qui répondront au mieux à leurs besoins. L’arrivée de nouveaux logiciels dans des processus déjà en place sans formation adaptée peut créer des freins à leur bonne implémentation.

À noter que 27 % des répondants ne disent ressentir qu’un certain sentiment d’”indifférence” ou se déclarent “neutre[s]” vis-à-vis de la question, marquant par là soit un confort à utiliser une nouvelle technologie, soit tout simplement un manque d’expérience en la matière.

Les employés souhaiteraient être davantage formés au numérique

77 % des personnes interrogées, soit une large majorité, estiment que les employeurs devraient former leurs employés à de plus nombreuses compétences numériques. Seuls 13 % des répondants n’y voient pas un intérêt particulier tandis que 10 % ignorent la réponse à cette interrogation.

Actuellement, 62,5 % des personnes interrogées se disent en accord avec le fait que leur employeur les aide à “à comprendre et à améliorer [leurs] connaissances des dernières technologies récentes et pertinentes à [leur] secteur d’activité.” En revanche, 37,5 % ne font pas le même constat et se montrent en désaccord avec cette affirmation.

Les uns comme les autres souhaiteraient quoiqu’il en soit acquérir de nouvelles compétences numériques dans le cadre de leur emploi. 53 % aimeraient ainsi se voir proposer l’opportunité d’acquérir des connaissances en matière, par exempl e, d’analyse de données, de programmation informatique, de machine learning ou d’intelligence artificielle.

32 % estiment toutefois leurs connaissances actuelles comme “suffisantes” et ne témoignent pas d’un intérêt envers l’acquisition de nouveaux savoirs dans le cadre de leur emploi.

Pourtant, si certaines connaissances sont suffisantes à certaines tâches maîtrisées, l’apprentissage de nouvelles compétences peut permettre à un collaborateur d’étendre ses responsabilités, à l’accompagner dans son évolution de carrière, voire à lui donner accès à un nouveau poste.

Les fondamentaux du numérique parmi les connaissances recherchées

Parmi les répondants intéressés par l’acquisition de nouvelles compétences, une majorité souhaiterait être accompagnée dans l’adaptation aux nouvelles technologies de manière générale (53 % des réponses).

Plus que le besoin de maîtrise d’une technologie spécifique (qui engrange toutefois 43 % des réponses), c’est une demande pour une mise à niveau pour la compréhension et la maîtrise de la technologie “en général”, signe d’une société à deux vitesses où certaines entreprises adoptent typiquement nombre de logiciels récents pour la gestion de divers aspects de leur activité tandis que d’autres misent encore uniquement sur des outils de bureautique pour l’ensemble de leurs opérations.

Mais au-delà du numérique, le souhait d’acquérir des “compétences professionnelles générales”, quelles qu’elles soient, s’exprime dans 42 % de réponses . Les longues carrières s’étalent sur des dizaines d’années au sein d’une même entreprise ne sont plus aussi courantes qu’elles ont pu l’être pour les générations précédentes et la recherche de nouvelles expériences pousse les employés à explorer d’autres horizons. La formation à de nouveaux postes se doit d’être une option pour les employeurs désireux de favoriser la rétention des employés et de limiter leur exil vers la concurrence. D’autant plus qu’un employé fidélisé, même à un poste différent, possède une connaissance de l’entreprise non négligeable.

Les raisons pouvant amener un employé à vouloir suivre une formation et acquérir de nouvelles compétences sont diverses :

• Lassitude (par exemple, le salarié a atteint son niveau de compétence maximum)
• Intérêt ou compétences dans d’autres domaines pouvant être développés et exploités
• Crainte de perdre son poste (raisons économiques, remplacement de ses tâches par un logiciel…)
• Nouveau logiciel requérant certaines compétences de la part de l’employé

Se pose alors la question de la formation : comment la dispenser ? Et surtout, comment souhaite-t-on la recevoir ?

Le présentiel favorisé pour apprendre le numérique 

Parmi les types de formation existants, le présentiel reste la méthode privilégiée. Les répondants qui suivent ou souhaiteraient suivre une formation , et qui pouvaient choisir tout ou partie des réponses proposées, se sont prononcés comme suit sur leur préférence de formation :

• En présentiel, en groupe avec tuteur : 41 %
• En ligne, en cours particulier avec tuteur : 32 %
• En ligne, en groupe avec tuteur : 26 %
• En ligne, sur une plateforme à la carte : 22 %
• En présentiel, en cours particulier avec tuteur : 19 %
• Un mélange de formation en ligne et en présentiel : 14 %

Le présentiel reste probablement privilégié de par la possibilité d’utiliser du matériel, d’effectuer des exercices sous l’œil et les conseils de l’intervenant et grâce son interactivité qui peut sembler plus aisée lorsque l’on n’est pas habitué à la visioconférence en groupe. L’activité en groupe permet aussi de bénéficier des questions posées par les uns et les autres.

Cependant, les formations à distance et cours en ligne présentent leurs avantages : les logiciels de formation en ligne et les plateformes LMS, souvent accessibles depuis n’importe quel appareil connecté à Internet, peuvent proposer du contenu à la carte, disponible à n’importe quelle heure de la journée (ou de la nuit). Les cours dispensés à distance en temps réel ou les conférences permettent une certaine flexibilité en offrant l’économie d’un déplacement.

Le temps, éternel obstacle à la formation

Quels sont les obstacles rencontrés dans l’apprentissage de nouvelles compétences, en particulier de compétences numériques ? En posant la question aux répondants ayant manifesté un intérêt à l’apprentissage de nouvelles compétences, voici ce qu’ils ont relevé comme possibles freins :  

C’est non pas l’envie qui manque, mais le temps. Concilier un emploi à plein temps avec une formation est en effet un défi : comment allouer davantage d’énergie une fois sa journée de travail terminée, surtout si sa vie personnelle est elle aussi bien remplie ?

C’est une impasse qui peut être contournée en aménageant le planning d’un collaborateur. En organisant des plages horaires dédiées à la formation, le temps qui peut sembler “perdu” sur le moment est en réalité un investissement pour la suite de sa carrière, au bénéfice de l’entreprise. Une autre solution est celle du microlearning qui consiste à consulter de courts modules d’e-learning, généralement longs de quelques minutes, permettant une flexibilité d’organisation accrue et une assimilation du contenu facilitée.

Le logiciel est-il l’avenir de l’employé ?

Si l’automatisation et l’hyperautomatisation des processus métier sont difficilement contournables pour les entreprises désireuses d’optimiser leur productivité, il est à retenir que les employés sont de leur côté prêts à s’adapter à cette nouvelle donne. L’acquisition de nouvelles compétences leur permettra non seulement d’exploiter au mieux ces outils, mais aussi de déléguer les opérations répétitives au profit de tâches à plus haute valeur ajoutée.

Certains écueils sont cependant à éviter dans cette démarche ; Gartner liste les 10 erreurs à éviter (article en anglais) lors de la mise en œuvre de l’automatisation de ses processus. Parmi ces erreurs, celle d’ignorer l’impact sur les employés.